22 Mai Covid-19 : 5 idées pour lancer sa saison avec sérénité
Avec le déconfinement et la réouverture progressive des commerces et sites touristiques, de plus en plus de lieux sont confrontés au casse-tête de l’organisation imposée par le Covid-19 pour la saison qui arrive.
Heureusement, la réflexion collective est en marche ! De nombreuses initiatives inspirantes fleurissent déjà et permettent même parfois de transformer ces contraintes en une force d’attractivité et de réassurance.
Nous avons sélectionné 5 de ces bonnes idées pour envisager la saison d’été avec plus de sérénité.
1. Fluidifier les flux
Files d’attentes, difficultés de circulation…. s’adapter pour accueillir moins de visiteurs à la fois, tout en fluidifiant au maximum les déplacements peut paraître complexe, surtout dans les espaces ouverts.
A ce sujet, la plage est un des lieux qui cristallise les inquiétudes. Parfois bondée l’été, elle est un des symboles du surtourisme et de la concentration des flux.
Afin d’envisager un accès aux plages françaises cette saison d’été malgré le covid-19, l’entreprise Elloha propose une solution innovante : la réservation en ligne.
Le principe : mettre en place des plages horaires, avec un quota de visiteurs et réservables en ligne (même principe que l’Atelier des Lumières à Paris par exemple).
Pourquoi c’est intéressant ? Cette solution évite les files d’attentes et optimise les flux tout en évitant la frustration. Cela permet donc d’envisager d’ouvrir les plages en mode farniente et plus seulement actif/sportif. (voir l’article d’Elloha sur le sujet)
En Chine, cette solution de réservation en ligne a été largement mise en place lors du déconfinement, notamment dans les lieux touristiques afin de contrôler les entrées tout en rassurant la population. C’est donc un modèle qui peut être repris par d’autres acteurs (lieux de visite, lieux de shopping…).
2. Repenser son espace
Au-delà des quotas et des flux, beaucoup de lieux envisagent de repenser l’organisation de leur espace, au delà des mises en place de première nécessité.
Pourquoi ? Pour éviter une simple adaptation au Covid-19 et penser expérience client. C’est particulièrement vrai pour les acteurs du loisir et du tourisme chez lesquels les clients viennent pour passer des moments de déconnexion, loin du quotidien.
Le risque d’une implémentation de gestes barrières stricts, sans adaptation de l’expérience, est de rebuter ou de provoquer une insatisfaction. En effet, face à ces mesures sanitaires, certains clients peuvent se retrouver dans une position angoissante et peu propice à apprécier le moment (crainte de se faire reprendre, incompréhension des nouvelles règles, ambiance anxiogène…).
L’idée serait donc de pouvoir concilier sécurité/réassurance et réel moment de détente.
L’exemple le plus médiatisé et le plus éclairant est l’exemple ci-dessus d’un restaurant à Amsterdam. La direction a fait installer des serres en guise de terrasse. Une manière pratique et élégante de s’adapter au contexte Covid-19 tout en préservant la qualité du parcours client.
3. Adapter ses supports clients
Beaucoup de lieux proposent à leurs clients de choisir une prestation via un support papier/plastique qui passe de main en main. On pense par exemple aux restaurants avec leurs menus.
Il semble logique de penser que les Français seront réticents à toucher des supports utilisés par plusieurs personnes ou qui restent à disposition sans être surveillés.
Le digital pourrait par exemple être une solution avec un QR Code à scanner sur les tables du restaurant/à l’accueil de l’entrepris. On peut également penser à des écrans ou tout simplement des affiches bien en évidence qui permettent de choisir sans avoir à toucher. Le sans contact pourrait ainsi devenir la norme, notamment dans les paiements.
Cette problématique concerne également tous les acteurs du tourisme qui communiquent via la distribution de flyers. Ces derniers devront certainement être remplacés par ce type de solutions.
4. Communiquer sur ses initiatives sanitaires
Si l’adaptation est importante, la communication l’est tout autant puisqu’elle permet de rassurer les clients & touristes qui seront certainement en recherche de garanties de protection.
Certaines entreprises proposent d’ores et déjà des kits de communication qui permettent de mettre en avant le respect des gestes barrières et des recommandations gouvernementales.
Au-delà de la base recommandée, toute initiative complémentaire devra être visible à la fois sur site (panneau extérieur, affichage intérieur…) mais surtout en ligne afin de rassurer les internautes et de les convaincre de se déplacer (réseaux sociaux, blog, site internet, campagne media…).
On peut par exemple penser à communiquer sur l’adhésion à un label, au fait de s’équiper avec des dispositifs sanitaires complémentaires comme les purificateurs d’air, à la création de procédures supplémentaires de ménage… et bien entendu la mise en place de tout procédé innovant comme vu précédemment (réservation, installations spécifiques…)
5. Penser marketing
Au-delà de la communication, ces adaptations au covid-19 peuvent (doivent?) également être intégrées dans une stratégie marketing plus large.
L’exemple le plus vu est celui du branding & de l’image de marque. Plusieurs entreprises ont déjà prévu des masques à leurs couleurs dans le cadre d’opération de vente ou de don. On trouve également des kits de bienvenue adaptés avec par exemple des gels hydroalcooliques logotés qui seront ramenés à la maison après l’expérience. On peut imaginer ces kits remplacer les kits de toilette classiques des hôtels.
De manière plus large, toutes ces initiatives peuvent également être traitées comme des opportunités dans le cadre d’un retravail des 4P : quelle cible sera sensible à ces efforts, quel prix sera-t-elle prête à payer pour un équipement supplémentaire… ?
Conclusion
En conclusion, si le Covid-19 vient bousculer les procédures et les habitudes, il est possible de s’inspirer de ces solutions innovantes pour préparer sa réouverture et sa saison d’été dans une optique qui concilie le client et la sécurité sanitaire.