Jusqu’où faut il pousser l’hyper-personnalisation?

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Selon une étude Forrester, 72% des entreprises veulent améliorer l’expérience et la relation client en misant sur la personnalisation. Mais le one-to-one a ses limites.

La personnalisation est indéniablement une des attentes des consommateurs et une source efficace de ROI. Dans le tourisme comme dans les autres secteurs la personnalisation de l’offre est source de satisfaction et de fidélisation. D’un point de vue ROIste elle a également fait ses preuves puisqu’elle permet d’anticiper les besoins des consommateurs et de leur proposer le bon produit, au bon moment, sur le canal le plus pertinent.

Pour pouvoir faire du one-to-one de qualité il faut non seulement récolter et analyser de la data client en quantité mais aussi ne pas hésiter à poser directement des questions au consommateur afin de répondre au mieux à ses attentes, comme le souligne Philippe Peyresaubes, directeur d’Europe Sud.

La personnalisation semble être la clef du succès et profiter à la fois aux entreprises et aux consommateurs dont le parcours d’achat se trouve faciliter. La tendance est donc à la personnalisation de plus en plus poussée, notamment dans le digital et le e-commerce. C’est d’ailleurs un des point phare qui ressortait lors des interventions des décideurs du e-tourisme au salon NextTourisme 2017. Pourtant l’hyper-personnalisation n’est peut être pas si idyllique qu’elle n’y parait…

Trop de personnalisation tue la personnalisation

Alors qu’ils apprécient une personnalisation douce et sans couture, les consommateurs ne voient pas d’un bon oeil une hyper-personnalisation agressive. Se sentant harcelés et espionnés, de plus en plus d’internautes n’acceptent plus les cookies et utilisent des adblockers. Il est important pour les entreprises de garder un équilibre dans la personnalisation pour ne pas risquer de créer une « génération anonymat » qui tournera définitivement le dos et percevra négativement les efforts de personnalisation.

Une réglementation à venir

Le développement d’une hyper-personnalisation risque également d’être freiné par le cadre légal. La CNIL et le Règlement Général de Protection des Données (GDPR ou RGPD) qui entrera en vigueur dans l’Union Européenne l’an prochain, encadrent strictement et protègent l’utilisation des données des consommateurs. L’utilisation abusive des données personnelles exposera les entreprises à une amende de 20 millions d’euros ou 4% de leur chiffre d’affaire (le montant le plus haut sera retenu).

La personnalisation est donc un élément important à mettre en place dans sa stratégie marketing mais de manière équilibrée pour ne pas risquer de contrarier les consommateurs et de s’exposer à une contravention.

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