12 Fév Coronavirus : comment communiquer avec les touristes chinois

Alors que la Chine traverse une épreuve sanitaire, il peut être complexe, en tant que marque, de s’adresser aux Chinois. Savoir quelle communication adopter pour garder un lien avec son audience chinoise sans être racoleur nécessite un bon équilibre. Pour vous aider à y voir plus clair, voici nos conseils sur les comportements à éviter et à privilégier, notamment sur vos réseaux sociaux :

1 – Maintenir le lien

Pour une marque engagée dans une communication régulière avec sa clientèle chinoise un arrêt brutal de la communication serait catastrophique. Cela enverrait un message d’opportunisme. La relation serait mise à mal car cela déshumaniserait totalement votre lien avec le public chinois. En effet cela revient à dire directement aux Chinois qu’ils ne sont finalement qu’une cible marketing parmi d’autres dans votre arbitrage budgétaire et que, s’ils ne sont plus rentables, votre marque leur tourne le dos et se retourne de manière opportuniste vers d’autres marchés. Un arrêt brutal de la communication envoie également un message très pessimiste : vous considérez que l’épidémie va perdurer et que les Chinois ne sont pas près de revenir et arrêtez donc de leur parler. Dans une culture très attachée au respect, cela pourrait entrainer un violent boycott de votre marque.

2 – Capitaliser sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont les premiers compagnons du quotidien. Très suivis, ils permettent aux Chinois de maintenir le lien avec le monde extérieur notamment durant cette période où ils sont massivement chez eux, que ce soit en quarantaine, en télétravail ou en prolongement de congés. Pour continuer à interagir avec votre audience chinoise ils seront vos meilleurs alliés durant cette crise.

3 – Exprimer son soutien sans tomber dans l’apitoiement

Vos contacts chinois apprécieront de se sentir soutenus et de recevoir vos messages de solidarité. Toutefois les communications autour du coronavirus sont omniprésentes et cela peut renforcer un climat anxiogène. Pas besoin d’en faire trop et de parler de l’épidémie dans chacune de vos prises de paroles. Un message de soutien sur Weibo suivit d’un soutien implicite peut suffire, l’important étant de ne pas tomber dans le mélodramatique. Faire une longue communication 100% dédiée au sujet n’est pas forcément nécessaire, la preuve, en France, les Newsletters écrites par des marques ayant pour sujet unique le Coronavirus ont en moyenne 5 à 10 fois moins de lectures sur WeChat que leurs communications habituelles. De même le « Charity marketing » est à proscrire : proposer un discount aux personnes atteinte du virus serait une discrimination « positive » de mauvais goût.

4 – Ne pas minimaliser la crise

La Chine est touchée en plein cœur par l’épidémie de coronavirus. Chercher à nier l’importance de la maladie ou la minimaliser serait également mal accueilli. Ce fut par exemple le cas pour le surnom « #LittleOne » attribué au virus qui a commencé à être repris  sur Weibo  avant d’être vivement critiqué. Sans tomber dans le catastrophisme il est important de conserver une juste mesure dans le choix des mots.

5 – Tenir compte du contexte dans vos communications

S’il n’est pas utile de parler du virus dans chacune de vos interventions il est indispensable de rester cohérent avec le contexte lors de vos prises de paroles. La terre ne s’arrête de pas de tourner et ce n’est pas parce que le pays est ralenti que les Chinois ne veulent plus entendre parler du monde extérieur. Vendredi c’est par exemple la Saint Valentin, le covid-2019 ne changera pas cela et même si certaines personnes sont en quarantaines il ne faut pas oublier que les touristes individuels chinois continuent à pouvoir voyager. Certes la Saint Valentin française n’est pas aussi suivie que Qixi, son homologue chinois, mais si vous aviez prévu de communiquer sur une « escapade romantique à Paris » rien de vous empêche de le faire. Il suffit d’adapter le message, de communiquer avec bienveillance un soutien implicite et d’offrir la possibilité de voyager via la lecture de vos articles en envoyant du rêve et de l’inspiration. Des idées d’activités à la maison et un rendez-vous très bientôt pourront aussi être ajoutés.

6 – Adapter son calendrier

Nous ne conseillons pas d’arrêter de dialoguer avec la communauté chinoise mais si vous aviez des évènements spécifiques ou des campagnes publicitaires de prévues sur des thèmes festifs ou incompatibles avec l’actualité mieux vaut choisir de les reporter pour ne pas risquer d’être en décalage avec les préoccupations actuelles.

7 – Proposer des solutions à votre échelle

Offrir un contenu de qualité, adapté à la situation et proposant une valeur ajoutée est primordial. Plutôt que s’apitoyer, les marques doivent proposer des solutions à leur échelle. Si Baidu ou WeChat peuvent mettre en place des outils pour suivre l’évolution du virus, ce n’est pas possible pour toutes les marques et ce n’est pas ce qui est attendu. Les marques françaises ont d’autres rôles à jouer. Que ce soit des propositions e-commerce pour le retail, des évasions digitales pour les destinations ou encore des propositions de VR pour les musées, la crise est l’occasion de réinventer son contenu pour maintenir le lien avec les audiences chinoises.

8 – Communiquer en interne

La communication avec votre audience chinoise est importante et va se faire majoritairement sur les canaux digitaux dématérialisés habituels (WeChat, Weibo…). Une autre facette de la communication à ne pas négliger est la communication interne avec vos équipes qui sont les premiers ambassadeurs de votre marque. Pour les acteurs du tourisme, les équipes d’accueil, en première ligne dans l’accueil des touristes doivent par exemple être informées et rassurées sur le virus et ses voies de transmissions pour pouvoir accueillir au mieux les ressortissants chinois. Fake news et préjugés doivent être combattus et des process doivent être pensés en cas de doute afin de réagir de manière proportionnée sans tomber dans la discrimmination et faire perdre la face aux interlocuteurs chinois. De même les touristes de toutes nationalités, chinois compris, seront rassurés de savoir que des mesures et un accompagnement existent s’ils venaient à en avoir besoin.

Lors d’une crise la gestion de la communication est clé. Talents Travel attache toujours une attention particulière à tous les contenus publiés pour nos clients. Nous redoublons d’attention lors d’évènements complexes comme la période actuelle pour assurer le maintien de l’image de marque de nos clients.