08 Nov Les tendances de l’industrie du retail en Chine
Le retail ne se limite plus à vendre des produits, il doit être envisagé comme une expérience à part entière, immersive et divertissante. Ce nouveau retail expérientiel se développe autour de l’alliance du online et du offline, car si le e-commerce prend toujours plus de place, le shopping en magasin reste très important, notamment pour les Chinois. Petit tour d’horizon des innovations et best practices made in China.
Des lieux hybrides
Les consommateurs recherchent des interactions avec les marques, les produits mais aussi avec une communauté. En Chine, les centre commerciaux deviennent des lieux d’expériences. Ils restent identifiés comme des lieux de shopping, mais vont au delà en proposant des lieux de vie où l’on vient aussi pour rencontrer, manger, échanger et participer à des évènements et animations. Les points de ventes doivent être retravaillés dans cet esprit. Une place centrale doit également être allouée à la scénographie du lieu pour inciter au partage sur les réseaux sociaux, car rien de tel que le bouche à oreille digital pour émerger. Exemple de mise en application réussie, à Pékin, une marque cosmétique a créé un corner « free café » à l’intérieur de sa boutique, où sont offertes de jolies boissons chaudes. Résultat, le magasin est rapidement devenu un lieu convivial où les gens viennent pour se retrouver. Une bonne idée pour devenir une destination plus qu’un lieu de passage. Autre exemple, toujours en Asie, K11. Ce lieu hybride, à la croisée du centre commercial et du musée, propose une carte interactive qui guide les visiteurs à travers le centre selon un circuit qui présente non pas les enseignes mais les oeuvres d’art exposées.
Technologie et Gamification
La technologie s’est fait sa place dans le quotidien des Chinois et ils s’attendent à pouvoir la retrouver partout. Les boutiques doivent penser phygital et allier les meilleurs services du digital aux atouts de la vente in store pour un parcours augmenté et sans couture. Autre levier pour éveiller l’intérêt et l’engagement des consommateurs : la gamification. Sursollicités par les publicités, les Chinois ont besoin de voir un intérêt pour interagir avec une marque et le faire via un cadeau ou une proposition ludique est toujours apprécié. Toutefois l’utilisation de la technologie n’est pas une fin en soi, elle doit être réfléchie et intégrée à une stratégie en cohérence du parcours client. Le but du 020 est de donner une dimension supplémentaire à l’expérience client en utilisant la technologie comme facilitatrice.
L’Humain
Si le shopping en boutique reste apprécié c’est pour la possibilité de voir, toucher, essayer en temps réel et pour l’interaction humaine qui ne pourront pas être égalés lors d’achats online. Lorsqu’ils font l’effort de se déplacer en magasin, les consommateurs s’attendent donc à un service client irréprochable. Ils souhaitent obtenir des conseils de qualité, avoir à faire à des vendeurs, véritables spécialistes qui pourront leur donner des information plus techniques et plus pointus que sur le net.